こんにちは。
ごりぱちです。
僕はこれまで50回以上Airbnbで宿泊してきており、Airbnbが大好きな人なのですが、
今回、スペインのバルセロナで、Airbnb史上最もよくないホストと遭遇してしまい、初めてのトラブルを経験してしまいました。
そのトラブルの中で、ホストに対して【返金請求】をすることになったのですが、
Airbnbの迅速かつ丁寧なカスタマーサポートのおかげで、無事に返金してもらうことができました！
今回は、僕の経験をもとに、Airbnbでトラブルが発生した際の問題解決センターへの問い合わせ方法や、返金までのやりとりをご紹介させていただきます！
Airbnbで問題があったとしても、カスタマーサポートがしっかりと対応してくれるので、安心して問い合わせてみてください！
では、レッツゴー！！！
Airbnbのトラブルの内容
今回、僕たちが見舞われたトラブルは、スペインのバルセロナで起こりました。
僕たちにとって、初めてのスペインということで、非常にワクワクしていたのですが、まさかこんなトラブルに見舞われるとは。。。
8月のスペインは、結構暑くて、日中の最高気温は36度、夜でも30度近い気温になり、割と寝にくいのです。
僕たちが予約した部屋は、エアコンがない部屋だったのですが、ホスト曰く「エアコンなくても寝れるよ！」とのことだったので、
その言葉を信じて現地に到着したのですが、、、
暑くて全然寝れない！！！！
別の部屋に宿泊していたゲストの人たちも
暑くて無理だよファック！！！と文句たらたらでした。
共有スペースに扇風機があったので、ホストに扇風機を使用してもいいか聞いてみると、こんな返事が返ってきました。
ホスト「あ、私の部屋には窓がないから、扇風機は私が使うの。扇風機なくても寝れるでしょ？」
いやー、扇風機なかったらかなり寝るのは厳しい。。。
と、思いつつも、部屋に窓がないのは相当しんどいことが想像できるので、
僕「おっけ！部屋に窓がないのはしんどいね。。。扇風機はあなたが使っていいよ！」と優しい日本人をかましました。
しかし、僕は見てしまったのです。
ホストの部屋に、がっつり窓が付いていることを。
僕は、その瞬間にこのホストに不信感を抱いてしまいました。
僕「え、ゲストに対して嘘をつくの？そんなホストいる？」
ホストは、「扇風機がなくても寝れる」と言うのに、自分は扇風機を使っているのです。
そして、僕はそれに文句をつけます。
僕「なんで嘘をついたの？あなたの部屋には窓があるじゃん。他の部屋のゲストも、暑くて寝れないって言っているのに、その対応はないんじゃないの？」
ホスト「じゃあ、あなたが自分で扇風機買えばいいじゃん。15ユーロくらいで買えるよ。」
「じゃあ、あなたが自分で扇風機買えばいいじゃん。」
え？
え？
なんて？
このホスト、何言ってるの？
僕は、非常にムカつきました。
なんで自分の扇風機買わんといけんのんじゃい！
もうこんなホストとは付き合ってられんわ！
ということで、【もともと4泊するつもりだったのを、1泊だけに日程変更して家を変える】とう選択肢を取ることに。
その旨をホストに伝えると、ホスト激怒。
ホスト「そんなのだめ！キャンセルできないから！日程変更も受け付けない！私がお金もらえないじゃない！」
おいおい。キャンセルしても、日程変更しても、あなたにお金は入るよ。。。
しかも、僕らの目の前で「お金お金」言わないでくれよ。。。
これまで僕が出会ってきたホストは、みんな親切で、地元のことを色々教えてくれ、いろんな会話をしてくれて、暖かい方ばかりでした。
しかし、今回のホストは、まるで違ったのです。
Airbnbが掲げるホスト像には、微塵も近くないと感じてしまったのです。
ホスト「家を出るんなら、すぐ出てってよ！勝手にして！」
その時間、なんと深夜1時。
深夜1時に、初めての場所に来ているゲストに対して、「出てけ」と言うのです。
これはもうアカンですね。
僕「いや、深夜1時で、出れるわけない。次の宿も見つかってない。明日の朝出るから。」
その日は、お互いプンプン状態で睡眠。
翌朝次の宿を見つけて、すぐに家を出ました。
キャンセルできないと言っていましたが、キャンセルポリシーを見ると、できそうだったので、キャンセルだけして家を出ました。
しかし、僕はまだ怒りが収まりません。
なぜなら、もしホストが4泊から1泊への日程変更を承諾してくれるパターンと、キャンセルするパターンを比較すると、
キャンセルパターンの方が6,000円も損をするのです。
たかが6,000円。
されど6,000円。
精神的ストレスや、次の宿を探す手間を考えると、全額返金して欲しかったところですが。。。笑
そこで僕は、Airbnbの問題解決センターに、「その差額の6,000円を返金してほしい！」と問い合わせたのです。
問題解決センターへの問い合わせ方法
まずは、Airbnbの問題解決センターへいきましょう。
＊日本のAirbnbでトラブルに遭遇した際は、直接電話した方が対応が早いそうなので、日本法人の番号を添えておきます！
▶︎+81 3 4580 0999 （国外から）
▶︎+81 800 100 1008 (日本国内通話無料)
僕のように、海外でトラブルが起きた際は、以下の手順に従ってAirbnbへ問い合わせましょう。
⬇︎まず、この画面から【支払いをリクエスト】をクリックしましょう。
⬇︎その後、過去の宿泊・予約している宿泊情報が表示されるので、該当する宿泊先を選択しましょう。
⬇︎その後、理由を選びます。僕の場合は、【その他旅行関連のトラブル】を選択しました。
⬇︎返金したい金額を入力します。僕の場合は、【6,000円】としました。
⬇︎こちらは、【部屋があまりにも汚い】【リスティングされてる物件と全然違う】といった理由の際に、証拠として写真を添付します。
＊写真は証拠として非常に重要なので、家を出る前に必ず該当箇所を写真に残しておきましょう！！！
ちなみに、僕のケースは、写真が必要ないので、【スキップ】をクリックしました。
⬇︎ホストへのメッセージを添え、該当するホストさんへの支払い要求が完了となります。
Airbnbへ仲裁を依頼する
最初から、Airbnbへの仲裁を依頼したいところですが、ルール的には、【支払い要求して72時間後】でないと、Airbnbへ仲裁を依頼できないので、72時間大人しく待ちましょう。笑
⬇︎72時間経過後、問題解決センターのページに行き該当案件の【詳細を見る】をクリックします。
⬇︎すると、【Airbnbに仲裁を依頼】という項目があるので、そちらをクリックします。
⬇︎こちらに、情報を記載していきます。
Airbnb宛へのメッセージが大事になるので、こちらに怒りポイントを冷静に書き込んでいきましょう。
この際、Airbnbが掲げているAirbnb基準に当てはまっていない事も指摘すると、さらに効果的だと思います。
*僕の場合、ホストの態度がAirbnbが掲げているホストの水準に匹敵していないと指摘しました。
また、ゲスト返金ポリシーが提供されているので、それにも目を通しておきましょう。
⬇︎その後、僕のメッセージを受け取ったAirbnbが迅速に対応を開始してくれます。
ただ、後で思ったのが、日本語ではなく、英語でメッセージを送った方がよかったです。
理由は後ほどお伝えします。
Airbnb側の迅速な対応
そこから1日以内で、Airbnbへ登録しているメールアドレスへ、こんなメッセージが届きました。
⬇︎簡単に訳すと、「問い合わせありがとうございます。ホストの方へ、返金対応ができるのかを問い合わせます。また今回のケースに関して調査もしておきます。」とのこと。
Airbnbからの連絡を待ちましょう。
⬇︎そして、3日後くらいに、連絡がきました。訳すとこんな感じです。
「ホストに連絡したのですが、ホストは返金を拒みました。ホストによると、エアコンがないことは事前に通知してあり、その件について返金請求をするのは難しいです。この件に関して、いかがお考えですか？あなたからの返事を待ちます。」
いや！ちょっと待てい！！！
話がずれている！
エアコンがないことが理由で返金請求なんかしていない！！！
僕は思いました。
日本語で送ったメッセージを、外国人が返信しているのなら、きっとグーグル翻訳を使っているはず。
おそらく、僕の真意が伝わっていない！
なら英語で返信しよう！
ということで、英語でがっつり返信しました。
⬇︎英語で返信した翌日。嬉しいメッセージが届いていました。
「もう一度検証した結果、ホストは特に基準を侵してはいません。しかし、あなたの心情をお察しして、6,000円の返金手続きを進めています。」
おおおおおおおおお！
やったーーーー！！！！
返金されるぞーーーーー！！！
こんな流れで、無事に返金されました！
Airbnbありがとう！！！
＊やはり、海外法人への問い合わせは、英語が一番伝わりそうなので、初めから英語でメッセージを送ると良いと思います！
Airbnbの問題解決センターは有能
いかがでしたでしょうか？
Airbnbを通じて、初めてのトラブルに遭遇しましたが、迅速なカスタマーサポートによって、無事に返金されました！
何かトラブルに巻き込まれた際、非常に残念な経験をした際は、臆することなくAirbnbへ問い合わせましょう！
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では、今回はこれまで！
最後まで読んでいただきありがとうございました！
また次回お会いしましょう！
