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Airbnb(エアビー)でホストとトラブル!?問題解決センターへの問い合わせ方法と返金までの流れ!

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Airbnb,問題解決,カスタマーサポート,体験談

TeroVesalainen / Pixabay

こんにちは。

奥さんと世界一周をしている松木 崇晃です。(@3Bgoripachi)

僕はこれまで50回以上Airbnbで宿泊してきており、Airbnbが大好きな人なのですが、

今回、スペインのバルセロナで、Airbnb史上最もよくないホストと遭遇してしまい、初めてのトラブルを経験してしまいました。

そのトラブルの中で、ホストに対して【返金請求】をすることになったのですが、

Airbnbの迅速かつ丁寧なカスタマーサポートのおかげで、無事に返金してもらうことができました!

今回は、僕の経験をもとに、Airbnbでトラブルが発生した際の問題解決センターへの問い合わせ方法や、返金までのやりとりをご紹介させていただきます!

Airbnbで問題があったとしても、カスタマーサポートがしっかりと対応してくれるので、安心して問い合わせてみてください!

では、レッツゴー!!!

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⬇︎2人の簡単な自己紹介はこちらから!

トラブルの内容

今回、僕たちが見舞われたトラブルは、スペインのバルセロナで起こりました。

▶︎スペイン-バルセロナのオススメレストランまとめ!お得なランチやタパスを楽しもう!

僕たちにとって、初めてのスペインということで、非常にワクワクしていたのですが、まさかこんなトラブルに見舞われるとは。。。

8月のスペインは、結構暑くて、日中の最高気温は36度、夜でも30度近い気温になり、割と寝にくいのです。

僕たちが予約した部屋は、エアコンがない部屋だったのですが、ホスト曰く「エアコンなくても寝れるよ!」とのことだったので、

その言葉を信じて現地に到着したのですが、、、

暑くて全然寝れない!!!!

別の部屋に宿泊していたゲストの人たちも

暑くて無理だよファック!!!と文句たらたらでした。

共有スペースに扇風機があったので、ホストに扇風機を使用してもいいか聞いてみると、こんな返事が返ってきました。

ホスト「あ、私の部屋には窓がないから、扇風機は私が使うの。扇風機なくても寝れるでしょ?」

いやー、扇風機なかったらかなり寝るのは厳しい。。。

と、思いつつも、部屋に窓がないのは相当しんどいことが想像できるので、

僕「おっけ!部屋に窓がないのはしんどいね。。。扇風機はあなたが使っていいよ!」と優しい日本人をかましました。

しかし、僕は見てしまったのです。

ホストの部屋に、がっつり窓が付いていることを。

僕は、その瞬間にこのホストに不信感を抱いてしまいました。

「え、ゲストに対して嘘をつくの?そんなホストいる?」

ホストは、「扇風機がなくても寝れる」と言うのに、自分は扇風機を使っているのです。

そして、僕はそれに文句をつけます。

「なんで嘘をついたの?あなたの部屋には窓があるじゃん。他の部屋のゲストも、暑くて寝れないって言っているのに、その対応はないんじゃないの?」

ホスト「じゃあ、あなたが自分で扇風機買えばいいじゃん。15ユーロくらいで買えるよ。」

「じゃあ、あなたが自分で扇風機買えばいいじゃん。」

え?

え?

なんて?

このホスト、何言ってるの?

僕は、非常にムカつきました。

なんで自分の扇風機買わんといけんのんじゃい!

もうこんなホストとは付き合ってられんわ!

ということで、【もともと4泊するつもりだったのを、1泊だけに日程変更して家を変える】とう選択肢を取ることに。

その旨をホストに伝えると、ホスト激怒。

ホスト「そんなのだめ!キャンセルできないから!日程変更も受け付けない!私がお金もらえないじゃない!」

おいおい。キャンセルしても、日程変更しても、あなたにお金は入るよ。。。

しかも、僕らの目の前で「お金お金」言わないでくれよ。。。

これまで僕が出会ってきたホストは、みんな親切で、地元のことを色々教えてくれ、いろんな会話をしてくれて、暖かい方ばかりでした。

しかし、今回のホストは、まるで違ったのです。

Airbnbが掲げるホスト像には、微塵も近くないと感じてしまったのです。

ホスト「家を出るんなら、すぐ出てってよ!勝手にして!」

その時間、なんと深夜1時。

深夜1時に、初めての場所に来ているゲストに対して、「出てけ」と言うのです。

これはもうアカンですね。

僕「いや、深夜1時で、出れるわけない。次の宿も見つかってない。明日の朝出るから。」

その日は、お互いプンプン状態で睡眠。

翌朝次の宿を見つけて、すぐに家を出ました。

キャンセルできないと言っていましたが、キャンセルポリシーを見ると、できそうだったので、キャンセルだけして家を出ました。

しかし、僕はまだ怒りが収まりません。

なぜなら、もしホストが4泊から1泊への日程変更を承諾してくれるパターンと、キャンセルするパターンを比較すると、

キャンセルパターンの方が6,000円も損をするのです。

たかが6,000円。

されど6,000円。

精神的ストレスや、次の宿を探す手間を考えると、全額返金して欲しかったところですが。。。笑

そこで僕は、Airbnbの問題解決センターに、「その差額の6,000円を返金してほしい!」と問い合わせたのです。

 

問い合わせ方法

まずは、Airbnbの問題解決センタへいきましょう。

▶︎Airbnbの問題解決センター

日本のAirbnbでトラブルに遭遇した際は、直接電話した方が対応が早いそうなので、日本法人の番号を添えておきます!

▶︎+81 3 4580 0999 (国外から)

▶︎+81 800 100 1008 (日本国内通話無料)

 

僕のように、海外でトラブルが起きた際は、以下の手順に従ってAirbnbへ問い合わせましょう。

⬇︎まず、この画面から【支払いをリクエスト】をクリックしましょう。

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⬇︎その後、過去の宿泊・予約している宿泊情報が表示されるので、該当する宿泊先を選択しましょう。

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⬇︎その後、理由を選びます。僕の場合は、【その他旅行関連のトラブル】を選択しました。

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⬇︎返金したい金額を入力します。僕の場合は、【6,000円】としました。

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⬇︎こちらは、【部屋があまりにも汚い】【リスティングされてる物件と全然違う】といった理由の際に、証拠として写真を添付します。

*写真は証拠として非常に重要なので、家を出る前に必ず該当箇所を写真に残しておきましょう!!!

ちなみに、僕のケースは、写真が必要ないので、【スキップ】をクリックしました。

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⬇︎ホストへのメッセージを添え、該当するホストさんへの支払い要求が完了となります。

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Airbnbへ仲裁を依頼する

最初から、Airbnbへの仲裁を依頼したいところですが、ルール的には、【支払い要求して72時間後】でないと、Airbnbへ仲裁を依頼できないので、72時間大人しく待ちましょう。笑

⬇︎72時間経過後、問題解決センターのページに行き該当案件の【詳細を見る】をクリックします。

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⬇︎すると、【Airbnbに仲裁を依頼】という項目があるので、そちらをクリックします。

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⬇︎こちらに、情報を記載していきます。

Airbnb宛へのメッセージが大事になるので、こちらに怒りポイントを冷静に書き込んでいきましょう。

この際、Airbnbが掲げているAirbnb基準に当てはまっていない事も指摘すると、さらに効果的だと思います。

*僕の場合、ホストの態度がAirbnbが掲げているホストの水準に匹敵していないと指摘しました。

また、ゲスト返金ポリシーが提供されているので、それにも目を通しておきましょう。

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⬇︎その後、僕のメッセージを受け取ったAirbnbが迅速に対応を開始してくれます。

ただ、後で思ったのが、日本語ではなく、英語でメッセージを送った方がよかったです。

理由は後ほどお伝えします。

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迅速な対応

そこから1日以内で、Airbnbへ登録しているメールアドレスへ、こんなメッセージが届きました。

⬇︎簡単に訳すと、「問い合わせありがとうございます。ホストの方へ、返金対応ができるのかを問い合わせます。また今回のケースに関して調査もしておきます。」とのこと。

Airbnbからの連絡を待ちましょう。

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⬇︎そして、3日後くらいに、連絡がきました。訳すとこんな感じです。

「ホストに連絡したのですが、ホストは返金を拒みました。ホストによると、エアコンがないことは事前に通知してあり、その件について返金請求をするのは難しいです。この件に関して、いかがお考えですか?あなたからの返事を待ちます。」

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いや!ちょっと待てい!!!

話がずれている!

エアコンがないことが理由で返金請求なんかしていない!!!

僕は思いました。

日本語で送ったメッセージを、外国人が返信しているのなら、きっとグーグル翻訳を使っているはず。

おそらく、僕の真意が伝わっていない!

なら英語で返信しよう!

ということで、英語でがっつり返信しました。

 

⬇︎英語で返信した翌日。嬉しいメッセージが届いていました。

「もう一度検証した結果、ホストは特に基準を侵してはいません。しかし、あなたの心情をお察しして、6,000円の返金手続きを進めています。

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おおおおおおおおお!

やったーーーー!!!!

返金されるぞーーーーー!!!

こんな流れで、無事に返金されました!

Airbnbありがとう!!!

やはり、海外法人への問い合わせは、英語が一番伝わりそうなので、初めから英語でメッセージを送ると良いと思います!

終わりに

いかがでしたでしょうか?

Airbnbを通じて、初めてのトラブルに遭遇しましたが、迅速なカスタマーサポートによって、無事に返金されました!

何かトラブルに巻き込まれた際、非常に残念な経験をした際は、臆することなくAirbnbへ問い合わせましょう!

では、今回はこれまで!

最後まで読んでいただきありがとうございました!

また次回お会いしましょう!

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